相談・苦情・虐待防止に関する取り組み

社会福祉法人鹿児島市手をつなぐ育成会では、サービスの質の向上を目的に提供する福祉サービスについて、相談・苦情に適切に対応する体制や虐待防止に関する取り組みを整えています

1.相談・苦情解決責任者・虐待防止委員長

三反園 輝男(鹿児島市手をつなぐ育成会理事長)

2.相談・苦情受付担当者

日髙 俊郎(鹿児島市手をつなぐ育成会事務局長)

3.福祉サービスに関する相談・苦情解決の第三者委員

川野 末信 (民生委員・児童委員)
笹峯 万起子(社会福祉士・介護支援専門員)
山下 侯人 (鹿児島市手をつなぐ育成会監事)

4.虐待防止委員

大迫 みちよ(外部委員)
蜂須賀 雪子(利用者様ご家族代表)

4.相談・苦情解決実施要領

相談・苦情解決実施要領(クリックするとPDFファイルを表示します)

5.虐待防止委員会設置要綱

虐待防止委員会設置要綱(クリックするとPDFファイルを表示します)

虐待防止小委員会設置要項(クリックするとPDFファイルを表示します)

6.第三者委員会・虐待防止委員会(令和4年度から)の実施

令和4年度 実施日:令和5年3月24日(金)

 令和4年度の第三者委員会については、事業所における「相談・苦情」に関する事案の報告に加え、令和4年度より義務化、設置された虐待防止に関する取り組み(虐待防止員会)を第三者委員・虐待防止外部委員・利用者様ご家族代表・法人理事長・事務局長・事業所管理者・サービス管理責任者・児童発達管理責任者・虐待防止マネージャーが参加し,虐待防止小委員会報告、令和4年度に起こったヒヤリハット・相談・苦情内容について情報の共有・改善点の検討を行い、委員会参加者より、次のご意見をいただきました。

 (第三者委員)
・ 同じ間違えが繰り返されている。なぜ繰り返すかの検討が必要である。
・ 前例を活かす。ヒヤリハットや事故が起きることもあるが、次につなげる工夫をすることが予防につながる。
・ 利用者様同士の関係性に着目した支援を実施する。利用者様も様々な感情がある嘘はつかない支援を行う。
・ 利用者様の言葉づかいや行動を真似することは、支援者にとってメリットはなにもない。
・ 事業所の思いや家族の思いが分かりあえるようなコミュニケーションをとる。
・ 職員のアンガーマネジメントに関する研修を実施してもらいたい。
・ 職員の連携や関係性は、必ず利用者様に伝わっている。自分たちがどのような環境で生活をしたいか利用者様の立場に立って関係性を築いてほしい。

(虐待防止外部委員)
・ 人権侵害チェックリストがマンネリ化しないようにし、事業所の実情に沿ったチェックリストを作成する。
・ 職場内の環境は、利用者様の生活に直結する。職員間が違和感を指摘し合える環境を整えてほしい。
・ 職員が利用者様の支援に熱心に取り組まれていることが伝わってくる。熱くなりすぎて、利用者様へ職員の思いを強要する等がないようにする。

(利用者様ご家族代表)
・ 事故やヒヤリハット事例が次につながるような取り組みを続けてもらいたい。
・ 利用者様の思いを聴く姿勢、思いを少しでも実現に近づける姿勢で支援してもらいたい。

令和3年度 実施日:令和4年3月10日(木)(書面開催)

 令和3年度の第三者委員会については,新型コロナウィルス感染症感染防止の観点から書面にて実施を行った。令和3年度の苦情・相談・ヒヤリハット内容について,第三者委員に確認をしていただき,意見をいただいた。

 第三者委員からは,「ヒヤリハットとして,こんな例までと思うほど,利用者間のトラブルや小さな事故にも至らなかった事案もヒヤリハット事例として拾い上げており,各施設の事故等未然防止に対する意識を感じました。鹿児島市手をつなぐ育成会は,利用者の方々の障害は重度の方も含め様々ですが,理念に掲げられてある,人として豊かに生活できるよう,個人の尊厳を尊重し,自立支援,社会参加,就労機会の確保ができるよう,丁寧な支援の提供に努めていると感じています。」等のご意見や「今後,施設内外で予測困難な突発的行動やその時の気分に基づく行動にも最善の観察,気配りをしていただき利用者の皆様型の安全安心をお守りいただき,お一人お一人を大事に接遇してくださいますようお願いいたします。」等のご意見をいただきました。

 

令和2年度 実施日:令和3年3月29日(月)(書面開催)

令和2年度の第三者委員会については,新型コロナウィルス感染症感染防止の観点から書面にて実施を行った。令和2年度の苦情・相談・ヒヤリハット内容について,第三者委員に確認をしていただき,意見をいただいた。

第三者委員からは,「法人内施設の提供するサービスに係る苦情・相談等について,施設及びその従業者の明らかに不適切な行為,処置,対応を起因とする事案が発生しているとは感じられなかった。また,虐待や利用者の尊厳を行うような行為も事案として見受けられなかった。事故報告及びヒヤリハット等報告書においても,同様であると思われた。」
「発生した事案の具体的な原因を見ると,限られた人数で支援に従事しているため度々起こっており,今後も起こりえる事案だと思えるものもある。また,今後の対策案の中には,人員配置や支援内容において,限られた条件・限られた職員数の中で,そこまで対応できるか少し不安に思われる改善策も見受けられる。かと言って,それらの事案は生命に関わる大きな事故につながる恐れもあり,施設の責任者,支援に携わる職員は常に緊張感を強いられており,やむを得ないで済まされないところが福祉サービス提供の難しさであるということを強く感じた。」等の意見をいただいた。

令和元年度 実施日:令和2年3月10日(火)

 

第三者委員・法人理事長・事務局長・各施設長・各サービス管理責任者・各児童発達管理責任者が参加し,令和元年度に起こったヒヤリハット・相談・苦情内容について情報の共有・改善点の検討を行った。

 第三者委員から,「同じ事例でのヒヤリハットのケースが多くみられた。ヒヤリハット報告書を作成して終わりではなく,今後の同じ事例を起こさないために,どうつなげていくのか考える必要がある。」や,「行事計画等を作成する際は,ヒヤリハットを防ぐ対応策だけではなく,ヒヤリハットが起きた後の対応策を考え計画を作成すること。」等のご意見をいただいた。
また,苦情に関して,「(1)利用者・家族への説明不足 (2)利用者の状態把握の不足 (3)利用者・家族の要望把握の不足 (4)情報共有・連携不足 (5)記録の不備 の要因が苦情につながるので,普段から苦情が発生しやすい場面を想定し,十分な予防措置を講じることが重要である。」等のご意見をいただいた。